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来源|王建刚

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【一学一做·征文展播】

     王建刚,男,36岁。阿盟分公司一名普通的客响业务骨干。10年间,他立足岗位,刻苦钻研、勤于思考,熟悉和掌握各项业务知识和流程并加以创新,在企业发展的道路上,他为公司打造匠心网络而不遗余力。

     随着光进铜退的大面积开展,2013年FTTH工单逐渐增多,业务故障和制作语音数据的需求大量增加,华为和中兴厂家的技术支撑人员无法满足,经常导致障碍超时,用户投诉。王建刚带领客响调度4人团队虚心请教厂家技术人员,用一周的时间学会了制作和下发FTTH语音数据的技术,自2013年10月起,客响调度班正式接管了此项工作。减轻了厂家技术支撑的压力,提高了处理障碍的效率,有效的降低了用户投诉。

     在日常工作中遇有难题时,王建刚时常虚心请教区公司和厂家技术人员,一旦问题被解决时,他便迅速推广到各个旗县资料管理员手中,同事们都亲切的称他为“排障机器人”,别人在午休,他还在钻研技术难题,困了就在自备的行军床上躺一会儿,他一直和调度班队员强调,业务支撑就是生产力,要始终站在被支撑人员的角度考虑问题。他是这么说的,更是这么做的,为解决旗县员工路途遥远,培训难的问题,他专门成立了FTTH资料管理QQ群域与微信群,有问题及时沟通处理。截止2015年10月,全盟FTTH资源预配准确率平均达95%以上。FTTH资料准确率的提升,为一线人员缩短装维时间,提高服务水平打好了基础。短短一年时间,使阿盟资料管理水平一直排在全区各盟市前三名,也是全区唯一由客响中心全权运作FTTH资源管理应用的部门。

     王建刚不仅在业务方面勤学扎实,还善于处理装维工作中重点及难点故障,勤于和用户沟通,提升用户感知,减少投诉。例如:各宾馆的计费系统和局域网属于访集团维护范畴。由于缺乏人手,一直由他兼职维护。计费系统供应商众多,且产品不能通用。为达到公司6小时修复大客户障碍的承诺,必须熟悉大量技术资料和设备,为此他积极向工程师请教技术难点,实地走访核实宾馆资料,包括旗县、分支局宾馆,终于建立起全盟各宾馆的资料数据库。使后来者可以快速熟悉环境,减少培训时间,尽快进入维护角色。在他的带动下,如今阿盟95%的宾馆都使用我公司提供的计费系统产品。尽管这样,他仍不满足,在完成好本职工作前提下,又开始积极参与学习环保网安装维护、光纤专线维护技能,彻底成为中心各项维护工作中不可缺少的业务骨干。

    在对全盟PON业务及资源管理水平提升同时,客响还注重走出去学习交流。2012年5月在北京举办的全区客响PON、FTTH业务培训会议上,客响中心王建刚就FTTH的技术规范、规划思路、FTTH客户端的安装流程和操作方法,以及常见问题和故障诊断等作详细讲解,得到区公司客响领导和各盟市客响管理人员的高度好评。同月,受通辽分公司客响中心邀请,朱有明经理、王建刚在通辽市与客响中心郭月林经理、网运部主管张立军、科区营销中心王晓楠副总经理、各客响分部经理、工单管控人员,进行了FTTH装维技术交流会。此次技术交流会为我们今后的装移维工作提出了很好的意见和建议,总结了宝贵经验。它的意义在于为一线装维人员提供有力的技术支撑,提高装维人员维护水平,从而为提升联通公司客户服务质量打下良好基础。

     王建刚善于总结经验的同时,也善于普及与传授宝贵所得,带领队伍也很有一套,10010-4专家坐席4人划归客响管理以后,承担全盟宽带疑难杂症障碍的过滤,人员自身宽带专业技术决定着过滤率指标的高低。王建刚采取传、帮、带、三位一体的方式快速提高综合业务素质。每天利用下班1小时培训资源系统使用方法。其次客响调度人员按周轮流到专家坐席办公室值班,手把手帮助解决实际故障,检验平日的培训成果。再次规定每周1名专家坐席人员下到用户侧实地排除故障,增加对用户端网络布局的了解,截止到6月1日过滤率指标90%,全区排名前三。

     2016年,联通电视机顶盒高速发展,组播业务连接光猫2口,独享带宽、142个直播频道,图像高清、流畅不卡顿、相较于电信与移动公司的OTT互联网盒子,优势明显,用户感知最佳。组播业务已经上线一年,用户发展如火如荼,但是组播开通率一直不理想,仅为36%,距离区公司要求的90%差距很大。

     王建刚在日常装维发现互联互通型号的光猫开通组播很顺畅,组播工单系统自动激活下发,机顶盒连接到光猫2口,等待1分钟机顶盒重启,节目自动播放。而非互联互通型号的光猫则提示错误0012或者0013,无法获取组播IP地址,无法正常看节目。但是连接到路由器上使用单播方式可以正常收看节目。说明机顶盒组播业务下发失败。为了提高组播使用率,通常的做法是,只能免费将用户非互联互通型号光猫替换成互联互通型号的新光猫,无形中增加公司运维成本。王建刚经过不断的现场实验,总结和诊断出不通的原因是2014年之前的非互联互通光猫,包括华为HG8240、HG8245、HG8311、HG8120、HG8120F、型号,由于RMS自动激活系统未上线,都是调度和网管人员手工做的宽带数据,开通的都是光猫1口宽带数据,当时组播并未上线所以并未对2口开通组播数据。经过与华为工程师的不断调试与实践,最终找到了解决方法,可以通过远程登录华为OLT,手工开通联通电视用户组播业务。客响调度已经全部掌握了开通方法,平均5分钟可以开通一户。5月上旬王建刚深入各旗县分支局,开展现场培训与实地指导,手把手教授开通方法与步骤,各旗县支局手工下发组播数据,顺利开通组播,观看节目,效果良好,用户满意。这个方法可以省去为用户换猫的成本,每年还为公司节省约计75万元的运维成本。

     顺应公司改革创新的大潮,王建刚学习更加勤奋,他将用智慧和汗水炼就的一身大国工匠的品质和技艺,继续扎扎实实走出自己的一片新天地。




青春在奉献中闪光


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